WEB問診で患者さんの伝え漏れ防止 LINE登録も促しコミュケーション強化へ

耳鼻咽喉科

耳鼻咽喉科田辺クリニック

愛知県名古屋市

耳鼻咽喉科田辺クリニックは名古屋市緑区に位置するクリニックです。院長の田辺先生は”患者さんの立場に立った診療”をモットーに、日々多くの患者さんと向き合いながら、安心して受診できる環境づくりにも力をいれていらっしゃいます。忙しい中でも診察室以外での患者さんとの接点を増やしたいとシステムの導入を積極的にされていて、2021年から弊社のWEB問診も導入していただいています。今回は先生が感じられたWEB問診導入後の変化や、今後の展望についてお話を伺いました。

 

患者さんとの接点を増やすため&感染対策としてWEB問診を導入

WEB問診導入の経緯について教えていただけますか?

当院は開業して22年目になりますが、開業時からかなり患者数が多く、どうしても患者さん一人ひとりと接する時間が短くなってしまっていました。

コロナにより時間の余裕ができたので、改めて口コミなどで患者さんが感じていることを知ると、患者さんが伝えたいことを伝えきれていないケースや、逆にこちらが伝えたいことが伝わっていないケースがあると感じました。そこで、システムを導入して診察室での時間以外で患者さんとの接点を作っていこうと考えました。

うまく双方のコミュニケーションをとれるツールを探していたところ、メディアコンテンツファクトリーを紹介されました。営業担当の方から、私たちからの発信ツールとしてデジタルサイネージのメディキャスターとLINE公式アカウントを、患者さんの伝えたいことをきちんと吸い上げられるツールとしてWEB問診の提案をもらいました。ちょうど、感染対策についても検討していましたし、すべて同じ会社に頼めることもやりやすいと感じ、すべて導入を決めました。

 

WEB問診は患者さんが伝えたいことをしっかりと聞き取れるツール

導入してみていかがですか?

実際に導入してみて感じたことですが、患者さんは問診票を医院で書くのではなく、家で書くことで自分の思いを伝えやすいのではないかなと思います。

例えばWEB問診がたくさん記入されていると「ああ、この患者さんはなにかを訴えたいんだな」とわかります。内容が診療に直接関係ないことでも、患者さんにとっては大事なことなんだと思います。医院側の大事なことと、患者さんの大事なことは意外と違うので、そういう部分がわかるのは大きいですよね。それを医院に来てバタバタしている時に書くのは難しいと思いますが、WEB問診なら家でゆっくりと言いたいことを整理しながら書けます。

また、以前は患者数が多く、『忙しそうだから』と患者さんも気を使って診察室で言わなかったことがあるように感じていましたが、WEB問診を導入してからは患者さんは言いたいことを全部吐き出せているのではないかと思います。

貴院は電子カルテ未導入ですが、WEB問診の利用はどのように行っていますか?

受付スタッフが確認してプリントアウトしてくれています。その内容を確認し診療を行いますが、電子カルテでないからと言って不便は感じていません。むしろ、発熱の患者さんを診る際は感染対策で診察室以外の場所で診察を行わなければいけません。その時に紙のカルテと問診結果を手にもって自分が移動すれば良いだけなのでやりやすく感じています。

 

患者さんとの接点をシステム化し、クリニックからの発信も強化

LINE公式アカウントも導入されていますが、どのように活用されていますか?

LINEはまだまだ登録者数は多くないのですが、ワクチンのキャンセル補填などにとても役立っています。特にコロナワクチンの接種をしている時期は、午前中に予約のキャンセルが出た場合に、「今日中にどなたか打てますか?」と投げかけるとすぐに埋まりました。インフルエンザワクチンについては供給が不安定で1〜2週間単位で在庫状況が変わっていたのですが、その都度連絡をするとダイレクトに予約が入るのでとてもわかりやすかったです。

友だち登録はどのようにご案内しているのですか?

WEB問診の最後の画面に案内を出して、そこから友だち登録をしていただいています。今のところ院内でスタッフからの案内は特にしていませんので、患者さんには自然な流れで登録していただけているようです。

今後、各種サービスをどのように活用していきたいですか?

個々のシステムはとても役立っているので、このまま活用の幅を広げていきたいですね。デジタルサイネージでも、睡眠時無呼吸症候群などの特別外来の説明動画などを作り院内で放映していると相談が増えるなど効果を感じました。WEB問診を便利に使ってくれる人が増えれば、そこからLINEの案内を見てLINEも登録してくれる。その後、LINEで特別外来の説明動画を送信していけば、当院の患者さんの疾患の早期発見にもつながるのではないかと考えています。

WEB問診で患者さんは伝えたいことを伝え、LINEやデジタルサイネージの動画を使ってこちらが伝えたい大切な事を伝える。そのように双方のコミュケーションを強化することで好循環が生まれるのではないかと考えています。今は新型コロナウイルスの対応に力を入れる時ですが、落ち着いたころにそういった取り組みを積極的に行っていきたいですね。

 

患者さんの求めるものは変化していく。その中で、自分も変化し常に患者さんに喜ばれる医療を提供したい。

今後の展望について教えて下さい。

開業して20年を超えて、知人と仕事のスタンスについて話す機会がありました。いろいろな考えがありましたが、改めて考えてみると、自分はやっぱり患者さんと関わって、頼りにされて、喜ばれることに対して満足感が得られているんだなと思いました。忙しい中でも患者さんとやりとりできることが嬉しいし、役に立てることにやりがいを感じています。

今回WEB問診を導入することで患者さんが何を考えているのか、何を求めているのか知る機会が増えましたが、それは時流によって変わって行くものだと思います。システム導入もそうですが、こちらもやり方を変化させながら、患者さんに喜ばれる医療を提供していきたいです。

 

耳鼻咽喉科田辺クリニックで利用中の他サービスはこちら

■医療専門LINEサポートサービス【SAIRAI】

https://www.media-cf.co.jp/service/line-support/

■医療専門デジタルサイネージ【メディキャスター】

https://www.media-cf.co.jp/service/medicaster/

編集後記

耳鼻咽喉科田辺クリニックは長く地域の医療を支えており、とても来院患者数の多いクリニックです。その中で、時代の変化に伴ってクリニックも変わっていくとおっしゃっていた通り、新しい取り組みにとても積極的です。今回も、3つのサービスをほぼ同時に導入し全て上手く使いこなしていただきました。これからも、変化していく患者さんのニーズや医療機関の課題に対応できるよりよいご提案ができるよう私たちも努めていこうと強く感じました。

耳鼻咽喉科田辺クリニック

耳鼻咽喉科田辺クリニック
院長 田辺 勉
〒458-0910 名古屋市緑区緑区桶狭間森前2123
☎ 050-3116-2609 URL:https://www.tanabe-ent.com/