2022.02.21

WEB問診から患者のニーズを把握し、各種サービスを紹介 かかりつけ化につながるWEB問診活用術【整形外科事例】

医院経営

医療機関のマーケティングといえば、これまでは新患の獲得を中心に集患対策を行うことが一般的でした。
しかし、人口減少はもちろんのこと、新型コロナの影響により急性疾患が減少したり、受診控えが増えたりしたことで、既存患者の「かかりつけ化」が注目されるようになってきました。

今回は、既存患者のマーケティングを行う上で、実はWEB問診が活用できるという事例をご紹介します。整形外科を例にご紹介しますが、他診療科目でも応用できますので、ぜひご覧ください。

既存患者のニーズを把握し、適切な情報提供をすることでかかりつけ化へ

医院経営において新規患者の獲得は重要ですが、既存患者が自院を「かかりつけ医」として長く通い続けてくれることも同じく大切です。

かかりつけとして長く通ってもらうためには、当初の来院目的(症状等)が解消されたあとも、他の目的で継続的に受診してもらう必要があります。自費診療や特別外来など、患者のニーズに合うサービスを適切なタイミングで提供できれば、患者もこのクリニックは自分のことをわかっていると認識でき、かかりつけ化しやすくなります。

しかし、自院の診療内容をすべて患者さんに伝えることは難しく、またホームページに掲載していたとしても、患者が自分に必要な情報なのかどうか判断できずに見過ごされてしまうことも少なくありません。

このような機会損失を最小限にするためには、患者一人ひとりのニーズを掘り起こし、そのニーズに合う自院の診療内容やサービス内容を伝えてあげることが重要になってきます。

 

忙しい業務の中で、詳細なニーズの把握は難しい

患者一人ひとりに合わせた提案をするには、その患者のニーズを把握するための情報収集が必要です。とはいえ、忙しい診療業務の中で、主訴以外に患者のニーズを探るのには限界がありますよね。
日々の業務を行いながら、きちんと患者のニーズを拾い上げていくためには、以下の3つのポイントが大切になってきます。

1.ニーズを深堀りする詳細な情報収集の手段
2.診療業務の負担にならない方法
3.患者にとっても無駄やストレスが少ない

このポイントを踏まえ、よりスムーズに患者のニーズを把握するためのツールとして、WEB問診SymViewが活用できます。

 

WEB問診の条件設定で一人ひとりに適切な質問と情報提供

WEB問診上の質問は自由にカスタマイズできるため、「自費診療に興味がありますか?」などの質問を用意して、ニーズの把握に役立てることができます。

SymViewでは、質問ごとに、その質問に回答してもらう対象者を限定する条件を設定することができます。例えば、「歩いていると痛くなり、少し休むと治まりますか?」という質問は、腰や下肢にしびれなどの症状があるときのみ質問するという設定が可能です。

同様に、自費診療や特別外来などの情報を提供する際にも、質問に条件設定することで、症状などから適応の患者を絞ってそれぞれのメニューに対する興味度を確認することができます。また、SymViewでは「当院で行う自費診療の説明」など、説明文を追加することもできます。こちらも同じく適応や興味のある患者のみに表示ができるので、その患者が必要としている情報だけを来院前に読んでもらえます。

SymViewを活用することで、患者一人ひとりに最適化されたニーズ深堀りのための質問や情報提供を手間なくできるようになります。

 

整形外科での事例紹介

SymViewを利用している整形外科クリニックで、実際に行っている各種サービスの案内方法やその内容についてご紹介します。

介護保険の有無に応じた通所・訪問リハの情報案内

通所・訪問リハが併設されている整形外科クリニックで利用されている方法です。
介護保険の適応になる年齢の方だけに、サービスに興味があるかを確認したり、詳細情報を表示されるようにしています。
対象と内容は以下の通りです。

【対象】
・年齢:65歳以上
・介護保険認定:あり

【表示される内容】
・質問:通所・訪問リハの興味確認
・情報提供:完了画面でのサービス紹介とホームページへの誘導(質問で興味ありの患者にのみ表示)


 

適応のある患者に通所・訪問リハのニーズを確認します。興味を持った患者には問診終了時にホームページの案内を表示します。患者も事前に情報を提供してもらうことで、興味があれば説明を確認し、検討することができます。

 

適応患者に対する再生医療の案内

再生医療などの高額な自費診療では、事前の問診で「再生医療を受けたいか」と確認しても、患者自身ではなかなか判断ができず、どう回答していいかわからないことがあります。こういう場合には、適応となる患者に絞って問診終了画面で診療内容の案内を行うことが効果的です。先に内容を読んで理解してもらうことで、受診時に患者から質問が出るため、医療者はニーズを把握して、さらに詳しい情報提供ができるようになります。

ここでは、PFC-FD療法を例に紹介します。

【対象】
・主訴:膝などの関節の痛み
・腫脹または熱感または発赤:いずれかがあり

【表示される内容】
問診終了の画面でPFC-FD療法の紹介とホームページへの誘導

 

PFC-FD療法など、特殊な治療の情報は、ホームページなどに記載していても、患者が自分に必要な情報として判別できないことが多々あります。問診結果をもとに患者に適した情報として紹介することで、その内容を確認し、しっかりと検討ができるようになります。患者にとっての治療の選択肢を広げることにもつながります。

 

ビタミン注射など適応の広い自費診療の興味確認

ビタミン注射などの適応範囲の広い自費診療の場合は、20歳以上など簡単な条件でなるべく多くの患者に興味を確認できます。

【対象】
・20歳以上のすべての患者

【表示される内容】
・質問:自費診療への興味確認、希望する治療の確認

自費の注射を希望した方には、来院時に案内し、問題がなければその日に受けてもらうことができます。多くの患者に質問が表示されることで自費診療の周知の効果もあります。

 

患者の来院時に提案するまでの流れ

ここまで、SymViewでニーズの確認や患者に適した情報提供をする方法を紹介しました。続いてはニーズがある患者が来院した際に、スタッフ・医師がスムーズに提案する方法を説明します。

提案の流れは以下のようになります。ここでのポイントは、「興味がある」「治療を希望する」と回答した患者を見逃さないことです。見逃し防止には、SymViewの『ラベル機能』が役立ちます。

①患者のWEB問診上で興味の確認と事前の情報表示

②興味を持った患者には『ラベル機能』で見逃し防止

③ラベルがついた患者の来院時にスタッフが事前説明と希望の確認

④その情報を基に医師が診察時に詳しく提案、申し込みの確認など

 

ラベル機能とは

患者がWEB問診の中で「自費注射に興味あり」や「PFC-FD療法の説明希望」を選択したとき、管理画面上でその患者の名前の下にラベルを表示します。ラベリングの条件も自由に設定が可能で、回答結果に合わせたラベルをいくつも準備できます。

「興味あり」や「説明希望」をされた患者のみラベリングすることで、説明が必要な患者をすぐに知ることができる

 

ニーズの把握もそうですが、そのニーズがある患者の確認もWEB問診で簡単にすることができます。WEB問診の一覧画面で、興味のある患者にラベルがつくことで、説明すべき患者がひと目でわかり、スタッフも案内がしやすくなります。

そして、スタッフの説明により患者がある程度理解した上で、医師がさらに説明をし、同意を得ます。医師にとっても詳細な問診の情報とスタッフの事前説明があることで、提案や説明の負担が軽減します。

 

他診療科での応用

今回は整形外科での活用事例を紹介しましたが、他診療科でも同じように活用できます。例えば、耳鼻咽喉科ではアレルギー検査のニーズの確認などを行うと、診療に合わせて提案しやすくなります。

WEB問診は単なる紙の問診票のデジタル化ではなく、ニーズも含めて詳細な患者情報を収集することで、既存患者のかかりつけ化を促進するマーケティングツールとしても活用できるというご紹介でした。

患者の定着化や囲い込み、情報提供等にお悩みの医療機関様は、ぜひお気軽にご相談ください。また、SymViewユーザ様で、このような活用をしてみたいというご相談もお待ちしております。