2022.06.13

SymViewアンケート機能:患者からの意見を医院運営に活かす活用術

アンケート機能
医院経営

患者満足度の向上や、再来患者数を増やすために、受診後に患者アンケートを取っている医療機関も多いと思います。

WEB問診SymVIewでは問診とは別に、無記名で答えられるアンケート機能があります。患者は自分のスマホを使い自宅でゆっくりと回答できるため、患者への負担も少なくアンケートを回収できます。

今回はSymViewを使い得られた患者アンケートを医院運営に活かす方法をご紹介します。

SymViewアンケート機能の概要

SymViewの患者アンケート機能は、問診と違い患者氏名などの基本情報の入力が不要で無記名アンケートとして活用できます。そして、問診と同じく医療機関ごとに質問のカスタマイズが可能で、アンケート内容は自由に設定できます。

受診時のWEB問診で患者がメールアドレスを入力すると、自動で受診後アンケートを送ることができます。回答結果はデータとして得られるため集計もしやすくなります。そのため、医療機関は紙のアンケートと比較して手間が少なく患者アンケートを集めることができます

 

患者アンケートの活用方法と質問例

患者満足度の向上・再来患者数の増加

患者アンケートを実施する大きな目的は、結果を医院経営に活かすためです。患者からのフィードバックを受けることで自院の課題を見える化し、それを繰り返し改善していくことによって、患者満足度が向上し、再来患者数の増加につながります。既存患者が定着することで医院経営が安定化します。。

特に、診察をする医師からは診察室の外で患者がどのように過ごしていて、どこに不満を持つかは見えにくいものです。しっかりと課題を見える化するためにアンケートでは「総合的な満足度」だけでなく、「受付スタッフの対応」「待ち時間」「医師の説明のわかりやすさ」など、対応部署や内容がわかるように聞きます。

それぞれの内容に対する満足度を数値化してもらうと、後々の集計や期間による比較が行いやすくなります。同時に、どこが不満だったか、もしくは満足したかを具体的に記入できるように自由記述欄も1つ用意しておくと改善のアクションがとりやすくなります。

 

 

また、再来患者数の増加のための指標として役立つのがネット・プロモーター・スコア(Net Promoter Score, NPS)です。NPSは顧客の継続利用意向を知るための指標です。画像の中にもあるように、0〜10点で「当院をご家族や友人に勧めたいと思いますか?」と聞き、患者さんのロイヤリティを測ります。この指標では9〜10点の方は推奨者とされ、ロイヤリティが高く継続利用や他者への紹介が期待される層になります。業務改善を進めた結果としてNPSの経時変化を指標にすることもできるため、継続的に質問することをお勧めします。

 

スタッフの教育や目標設定

自院の課題の見える化という話をしましたが、「受付スタッフの対応」など各部門での対応に対しての患者からのフィードバックはスタッフ教育に活かすことができます。悪い結果は課題として改善への指導の材料になり、良い結果はスタッフのモチベーションに繋がります。

実際にSymViewで回答されたアンケートをスタッフルームに掲示するなどで共有し、接遇改善やスタッフのモチベーションに役立てているケースもあります。
また、数値化することで改善度合いなどを目標として設定、人事考課の一指標とすることもできます。

 

患者ニーズの調査

医院成長のタイミングで、新たな診療メニューを開始することも多いかと思います。検討した診療メニューや検査のニーズを自院に通う患者にアンケートを取ることで、現在自院を選んでいる患者層からどの程度の受診が見込めるかを把握することができます。

 

 

 

データを集計し経営指標と比較

回答したアンケートは、期間や条件を絞って表計算のファイル形式で出力できます。出力されたデータとレセプトなどのデータを組み合わせ、月間の延べ患者数と接遇に対するアンケート結果の経時的な比較など、グラフ作成にも役立てることができます。

 

患者アンケートの回答率アップの方法

せっかくアンケートを実施してもほとんどの患者が回答してくれなければ効果は望めませんよね。

機能の概要でも話しましたが、SymViewのメール配信機能を使うと、自動で受診後の患者さんにメールが送信されるため多くの患者さんに手間なく案内することができます

患者層によってはメールをあまり見ない、メールアドレスを持っていないといったこともあるかと思います。その場合は自院でLINE公式アカウントを作り、その中で案内すると効果的です。LINE内のメニューのひとつとして「アンケート」を用意すると患者がLINEに登録した際に目に付きやすくなります。また、LINEのメッセージでアンケートのお願いを発信しても良いかと思います。発信のタイミングは夕食の終わった頃、通勤など、自院の患者層がスマホを触る時間帯を狙えるとより良いです。

 

 

もし、LINE公式アカウントがない場合、会計後に下の画像のようなアンケート依頼のチラシを渡すと、薬局でお薬を待つ間に入力を期待でき、回答数増につながります。

 

口コミ対策に活かせるアンケート活用方法とは

SymViewのアンケート機能は、口コミ対策にも活用できます。

特に、WEB上の口コミに頭を悩ませる医院・クリニックが最近増えています。口コミ対策にお悩みがありましたら、ぜひ一度ご相談ください。より詳しい活用方法について資料をご用意していますので、「口コミ資料希望」と記載してお問合わせください。

お問い合わせはこちらから