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WEB問診システム
SymView[シムビュー]

患者満足度

タグ: 患者満足度

WEB問診導入までの不安と実際。受付スタッフに聞いてみました

2019.07.01

明るい雰囲気のクリニック。医療機関なのにワクワクします。

福岡県中央区の耳鼻咽喉科 みみはなのど せがわクリニック。
「世界で一番こどもたちの笑顔があふれるクリニック」をコンセプトに2014年に開院され、地域の皆様から愛されて非常に混雑しているクリニック様です。
WEB問診SymViewリリース初期の頃にお問い合わせがありご契約いただきましたが、非常に患者さんの多いシーズンだったため、業務変更をスタッフの方が不安に思い、運用開始するまでに少しお時間がかかってしまったクリニックでした。
最終的には、院長先生にお願いしてスタッフの皆さまを説得いただきましたが、スタッフも皆不安を抱えたまま運用スタートとなりました。しかし実際に始めてみると、運用初日から半数以上の患者さんが来院前にWEB問診を入力してくれて、スタッフの方にも非常に喜んでもらえたことが印象的でした。

運用開始してから数ヶ月経ち、受付スタッフとして導入を推進いただいた石飛さんと島田さんにお話をお伺いしました。

受付の石飛さんと島田さん

デザイン・予約システムとの連動性・カスタマイズ性を重視してWEB問診を選定

導入のきっかけは?

もともとは院長が他の医療機関でのWEB問診の取り組みを聞いて、そこから当院でもWEB問診を導入しようと私達が動き出しました。最初はSymViewだけでなく、他の問診システムも検討したのですが、その中ではSymViewが一番良いなと感じたので導入を決めました。

比較した他社と比べてどこが良かったですか?

最初はチャット形式での問診を検討したのですが、チャット形式の場合質問がどこまで続くのか見えづらいと感じました。また予約システムと連携できない点から、次に予約システムの問診機能も検討しました。しかし予約システムの問診機能ではあまり複雑な設定は出来ず、当院でやりたいことをお伝えしたら、それであればSymViewならできるかもしれないということで紹介いただきました。
SymViewは問診のデザインもすっきりしていて患者さんにとって答えやすそうでしたし、カスタマイズも希望通りにできるのが決め手でした。

WEB問診導入初日から多くの患者が来院前に登録

WEB問診導入前はどんな課題がありましたか?

もともと紙問診でやっていたのですが、当院の場合、再診の方でも1ヶ月空くと問診を書いてもらっていて「また書くんですか?」と患者さんから言われるようなこともありました。小さいお子さんがいる方だと子供を見ながら紙に書くというのも難しかったり。
また、当院は順番受付でやっているのですが、患者さんの中には自分の診察順番のギリギリに来院される方もいます。そのような場合、お呼びする順番が次でも問診票の記入が終わらないとお呼びできないため診察がそこで止まってしまう、なんてことも結構あってそのあたりも課題でした。

導入してみていかがでしたか?

率直にこういう事を言うのは失礼かもしれませんけど、やってくれても数人だと思っていました。
ところが実際に運用開始してみると、初日から私達が想像するよりはるかに多くの患者さんからWEB問診をしてくださってびっくりしました。
問診の最後に「WEB問診どうでしたか?」というアンケートも入っているのですが、「紙よりいい」「問題ない」と回答をしてくれる患者さんがほとんどです。
WEB問診を入力されなかった患者さんに窓口で紙問診をお渡しすると「これってWEBでやっておけば紙に書かなくて済むんですか?」と聞かれて、次からはWEBでやってくれたりするので、患者さんにとってもメリットがあるんだなと感じました。

院内の業務は変わりましたか?

導入前は、問診内容は受付とは別の担当者が電子カルテに入力してから診察に回していました。でもWEB問診を始めてからは、その入力の手間が非常に少なくなりました。今は7割ぐらいの患者さんは入れてくれているので(導入3ヶ月経過時点)業務量としては大幅に軽減されました。今後更に入力してくれる患者さんの割合は増えていくと思います。

導入前は不安たっぷり。でも意外となんとかなる

導入前の抵抗感や導入してみて感じたこと

自分が他院を受診したりするときにもWEB問診なんてやったこともなかったし、導入することで患者さんにとってのデメリットにならないかという点はすごく不安でした。入力漏れとかで結果的に聞くことが増えたり、これまで以上に時間がかかってしまってご迷惑おかけしてしまうんじゃないかとか、そういうところが不安でした。
導入前のデモのときにもカルテへの転記や流れなども説明してもらったんですけど、実際にやってみないとわからなかったです。WEB問診導入によって診察を止めてしまうのではないかな、とか、やはり繁忙期だったこともあって不安でした。

今後導入する医院に伝えたいこと

やってみた感想として、個人的にはやっちゃえば大丈夫だと思っています。意外となんとかなりますし、患者さんにとってはすごいメリットにもなるし、こんなにやってきてくださる方がいる。患者さんだって一回やってみて面倒だなと思ったら次からやらないと思うんです。でも続けて皆さんやってきてくださるので、それは患者さんにとってもメリットを感じられているからだと思います。

ー ありがとうございました。

診察の効率化だけでなく患者満足度も上がる小児科にとって必須のシステム

2019.03.05

にしお小児科 西尾院長。

2018年9月にオープンしたばかりのにしお小児科クリニック様。つくばエクスプレス流山おおたかの森駅西口の目の前という好立地で、開院からまだ数ヶ月にも関わらず患者さんが急速に増えています。診察の効率化のためにWEB問診にご興味を持ちいただき、WEB経由で問い合わせをくださいました。電子カルテはクラウド型電子カルテのデジカル、予約システムもクラウド型システムを利用していて、クラウド製品を積極的に活用されている医療機関様です。
冬のピークシーズンが来る前に早く導入したいとのことで、ご訪問後すぐにご契約いただき、2週間後には運用開始というスピード導入でしたが、導入した感想や効果などをお聞きしてきました。

 

患者さんを待たせないために診察スピード向上が命題。導入までわずか2週間のスピード導入。

導入を考えたきっかけを教えてください

2018年9月に開院してから、おかげさまで順調に患者さんにいらしていただくようになり、混んでくるようになってからは患者さんをお待たせするようになってしまいました。患者さんをお待たせしないためにも診察スピードを上げないといけないと思い電子カルテメーカに相談したところ、WEB問診SymViewをご紹介いただきました。

デモでお伺いしてから、導入まで2週間弱と非常にスピーディーな導入でした。特に混乱はありませんでしたか?

クラウド型の電子カルテ「デジカル」、および予約システム「診療予約2018」と連携しています。

患者さんへの案内として、ホームページ掲載のための制作会社とのやりとりや、予約システム会社との連携調整などすべてやっていただいたおかげで、導入初日から順調に患者さんに問診を入れていただけました。問診内容については、まずはすでに他の小児科で利用している標準問診を使ってみて、それからいろいろとカスタマイズしていけばよいだろうと思っていました。

 

 

診察では問診内容の「確認」がメインに。患者が診察室で「考え込む」時間も減った

実際に導入してみて、診察効率は上がったと思いますか?

受付横ではWEB問診の内容を見ながら、スタッフが確認事項などを診察前にチェックしています。

診察効率は確実に上がりましたよ。患者さんの待ち時間の短縮には確実につながってますね。ピークシーズンなので患者さんの数が増えていますが、導入前の診察のやり方でやっていたらひどいことになっていたと思います(笑)

診察効率が上がったのは、先生が患者に聞くことが減ったからですか?

質問する行為よりも主に「確認」になりましたね。ざっと見て気になったところをくわしく聞いていく、という形になったので質問の項目数は減りました。あと、親御さんが「診察室で考える時間」が格段に減りました。あらかじめ家でじっくり答えてもらっているので、お母さん達の頭の整理にもなっているし、何を聞かれるか頭に入っているので事前に答えることを頭の中で準備できている感じがしますね。

診察効率だけでなく、患者満足度にも寄与するシステム

その他に、導入してみて感じたことはありますか?

診察効率という意味で、医師にとっても良いけど、患者さん側にもメリットが高いなと思いますね。症状に関する質問以外にも自由記述欄があって、主訴以外に相談したいことがある人はそこに結構一生懸命書いてくれます。診察室だと、どうしても患者さんは言いたいことを伝え忘れちゃうことって結構あると思うんです。でも事前に書いておいてもらうことで伝え忘れも減りますし、医療機関側も事前に目を通して、この人は主訴以外にも相談したいことがあるんだなとわかるので、お互いにとって良いと思います。メインの症状や病気に対しての診察効率が上がるというのももちろんありますけど、それ以外の診てほしいことも漏れなく診てあげられるので、患者満足度は上がると思います。

サポートや問診のアップデートなどクラウドの良さを実感

SymViewはクラウド型サービスで、多くの医療機関で共通の問診を利用していただくことで「みんなで問診票をアップデートしていく」ことをコンセプトとしています。そのあたりのサポートや機能アップデートについていかがでしょう?

問診内容の中で修正したい点や追加したい質問項目があると、受付スタッフからチャットで依頼して、すぐに対応してもらえるので助かっています。また、機能や問診のアップデートも定期的にあるのもクラウドの良さだなと思います。特に問診のアップデートは、細かければ細かいほど良いです。小児科は感染症が中心で、時期により流行する感染症の種類が異なり、それにより問診内容も変わります。できるだけ感染症の動向と一致した問診が必要なので、そのあたりも今後に期待したいです。

 

ーありがとうございました。