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WEB問診システム
SymView[シムビュー]

耳鼻咽喉科

タグ: 耳鼻咽喉科

「SymView」を活用したタスクシフティングで残業ゼロを実現

2020.07.22

「家族に受けさせたい医療」を追求し続ける、さんのへ耳鼻咽喉科クリニックの三戸聡院長。コンサルタントに頼らずに患者満足度の向上と業務の効率化を実現した秘訣は、WEB問診「SymView」の活用と活発な院内研修にありました。

さんのへ耳鼻咽喉科クリニック 院長 三戸 聡 先生

自分の家族に受けさせたい医療を追求。業務を効率化すべく試行錯誤

当院は2009年に開業し、今年で12年目を迎えます。
私は秋田生まれの秋田育ち。母校である秋田高校や秋田大学もクリニックのすぐ近くにあります。もともと生まれ育った土地で開業したいと思っていたことからこの地に開業しました。

オープン当初から「いい医療」の実践を追求し続けています。私自身が考える「いい医療」とは、「自分の家族に受けさせたい医療」です。いい医療を提供しようとすれば、どうしても人手と手間、時間が取られます。オープン当初は患者の問診、病状の説明、薬の説明まですべて私自身で行っていました。そのため、待ち時間がとても長くなってしまい、ひどい時には4時間待ちになることもありました。業務の終了が午後10時を過ぎる日もあり、スタッフは疲弊して次々に辞めてしまいました。「なんとかしなければ」と自分なりに診療の効率化を試行錯誤し、待ち時間、残業ともに数年後には大幅に改善しました。そんななかで、さらなる効率化を模索していたときに、切り札として導入したのがWEB問診システム「SymView」です。

私はオープン当初からコンサルタントには頼らず、自力でコツコツと医院経営に取り組んできました。患者の満足度や業務の効率化につながるものは積極的に活用する方針で、医療機器やシステムを導入しています。問診システムについても以前、アメリカを訪問した際、ミニッツクリニック(簡易診療所)で患者自身がパソコン画面に向かって問診を入力しているのを見て興味を持っていました。知人の医師から「SymView」を紹介されて「これだ!」と思い導入を即決したのです。

残業が4時間からほぼゼロに。待ち時間短縮で患者満足度アップ

WEB問診システムを導入してからは、問診がとてもスムーズになりました。
開院後しばらくの間は、紙の問診票に症状を書いてもらい、私が問診を行っていました。その後、問診をスタッフに移譲することで効率化を進めました。しかし、紙の問診票ではどうしても内容が不十分で、スタッフが追加で質問する項目が多くなり、効率化のボトルネックになっておりました。
導入後は症状に応じた問診を「SymView」が的確にしてくれるので、紙の問診票に比べ格段に深い問診ができるようになり、スタッフが追加で質問する項目も減りました。もちろんスタッフが正確に問診するためには知識が不可欠です。当院では医療知識の研修にも力を入れていて、月に1回以上の研修会や試験など、スタッフの知識のボトムアップをはかっています。

このようにシステムの活用や知識の研鑽に取り組んだ結果、大きく業務が効率化し、患者満足度もアップしました。どれほど良い医療を提供しても、待ち時間が長ければ決して患者満足度は上がりません。当院には毎日130人から多い時で200人超の患者が来院しますが、今では待ち時間は30分以内になり、ほぼ時間内で診療を終了できるようになりました。

WEB問診は、自宅で問診を入力してから来院できることもメリットのひとつです。小児の患者は、普段一緒に住んでいない祖父母に付き添われて受診することが少なくありません。その場合、どうしても問診で聞き取れる情報が少なくなるため、来院前にあらかじめ母親に問診票を入力してもらうことで情報の不足を補うことができます。

また問診の効率化を図ることにより、私自身が患者とコミュニケーションをとる余裕も生まれました。ちょっとした雑談から診察に入ることで、より深く患者の様子を知ることができて、かかりつけ医としての信頼感につ ながっていると感じています。

さまざまな機能が魅力。迅速なレスポンスも安心

実際に使ってみて、サポート体制が整っているところに強い安心感を感じています。実際、チャットで問い合わせすると数分以内にレスポンスが返って来ます。毎月機能アップデートがされて、その都度、より改善されているところも感心しています。最近、診察後に患者満足度をアンケートする機能も追加され、スタッフのモチベーションアップにもつながるだけでなく、患者コミュニケーションにも役に立っていると感じております。常に利用者側の要望にも耳を傾けてくれて、システムの改善に反映させていこうとする姿勢に好感を持っています。

私の周囲でも「SymView」を導入するクリニックが増えています。ユーザが増えてもぜひ、今までのように、きめ細かいサポートを継続して欲しいと思います。今後、さらに問診のアルゴリズムが洗練されていけば、業務がより効率化できるのではと期待しています。

スタッフからのコメント「モチベーションアップで業務に全力投球」

最大のメリットは、WEB問診の内容をたたき台に患者から聞き取りをすることで、医師の診察の橋渡しとなる情報を効率的にまとめられるようになったことです。

電子カルテと連動しているので、問診内容や住所・氏名などの個人情報をその都度、入力しなおす手間も削減できて、スタッフの負担は大きく軽減しました。残業がなくなったのもうれしいですね。時間通りに終わる安心感があるので、業務中は「仕事に全力投球しよう」とモチベーションが上がります。

メーカーからの一言

さんのへ耳鼻咽喉科の三戸先生は、徹底した患者満足と業務効率の両立に取り組んでいるクリニックとして非常に有名な先生です。WEB問診のリリース初期から非常に「SymView」を気に入っていただき、一緒に一番良い活用方法を模索いただきました。新たな機能開発へのアドバイスなども積極的にご意見いただき、現場の意見を取り入れた機能改善ができております。今後も更に現場で活用できる製品を目指してアップデートを重ねていきたいと思います。

WEB問診導入までの不安と実際。受付スタッフに聞いてみました

2019.07.01

明るい雰囲気のクリニック。医療機関なのにワクワクします。

福岡県中央区の耳鼻咽喉科 みみはなのど せがわクリニック。
「世界で一番こどもたちの笑顔があふれるクリニック」をコンセプトに2014年に開院され、地域の皆様から愛されて非常に混雑しているクリニック様です。
WEB問診SymViewリリース初期の頃にお問い合わせがありご契約いただきましたが、非常に患者さんの多いシーズンだったため、業務変更をスタッフの方が不安に思い、運用開始するまでに少しお時間がかかってしまったクリニックでした。
最終的には、院長先生にお願いしてスタッフの皆さまを説得いただきましたが、スタッフも皆不安を抱えたまま運用スタートとなりました。しかし実際に始めてみると、運用初日から半数以上の患者さんが来院前にWEB問診を入力してくれて、スタッフの方にも非常に喜んでもらえたことが印象的でした。

運用開始してから数ヶ月経ち、受付スタッフとして導入を推進いただいた石飛さんと島田さんにお話をお伺いしました。

受付の石飛さんと島田さん

デザイン・予約システムとの連動性・カスタマイズ性を重視してWEB問診を選定

導入のきっかけは?

もともとは院長が他の医療機関でのWEB問診の取り組みを聞いて、そこから当院でもWEB問診を導入しようと私達が動き出しました。最初はSymViewだけでなく、他の問診システムも検討したのですが、その中ではSymViewが一番良いなと感じたので導入を決めました。

比較した他社と比べてどこが良かったですか?

最初はチャット形式での問診を検討したのですが、チャット形式の場合質問がどこまで続くのか見えづらいと感じました。また予約システムと連携できない点から、次に予約システムの問診機能も検討しました。しかし予約システムの問診機能ではあまり複雑な設定は出来ず、当院でやりたいことをお伝えしたら、それであればSymViewならできるかもしれないということで紹介いただきました。
SymViewは問診のデザインもすっきりしていて患者さんにとって答えやすそうでしたし、カスタマイズも希望通りにできるのが決め手でした。

WEB問診導入初日から多くの患者が来院前に登録

WEB問診導入前はどんな課題がありましたか?

もともと紙問診でやっていたのですが、当院の場合、再診の方でも1ヶ月空くと問診を書いてもらっていて「また書くんですか?」と患者さんから言われるようなこともありました。小さいお子さんがいる方だと子供を見ながら紙に書くというのも難しかったり。
また、当院は順番受付でやっているのですが、患者さんの中には自分の診察順番のギリギリに来院される方もいます。そのような場合、お呼びする順番が次でも問診票の記入が終わらないとお呼びできないため診察がそこで止まってしまう、なんてことも結構あってそのあたりも課題でした。

導入してみていかがでしたか?

率直にこういう事を言うのは失礼かもしれませんけど、やってくれても数人だと思っていました。
ところが実際に運用開始してみると、初日から私達が想像するよりはるかに多くの患者さんからWEB問診をしてくださってびっくりしました。
問診の最後に「WEB問診どうでしたか?」というアンケートも入っているのですが、「紙よりいい」「問題ない」と回答をしてくれる患者さんがほとんどです。
WEB問診を入力されなかった患者さんに窓口で紙問診をお渡しすると「これってWEBでやっておけば紙に書かなくて済むんですか?」と聞かれて、次からはWEBでやってくれたりするので、患者さんにとってもメリットがあるんだなと感じました。

院内の業務は変わりましたか?

導入前は、問診内容は受付とは別の担当者が電子カルテに入力してから診察に回していました。でもWEB問診を始めてからは、その入力の手間が非常に少なくなりました。今は7割ぐらいの患者さんは入れてくれているので(導入3ヶ月経過時点)業務量としては大幅に軽減されました。今後更に入力してくれる患者さんの割合は増えていくと思います。

導入前は不安たっぷり。でも意外となんとかなる

導入前の抵抗感や導入してみて感じたこと

自分が他院を受診したりするときにもWEB問診なんてやったこともなかったし、導入することで患者さんにとってのデメリットにならないかという点はすごく不安でした。入力漏れとかで結果的に聞くことが増えたり、これまで以上に時間がかかってしまってご迷惑おかけしてしまうんじゃないかとか、そういうところが不安でした。
導入前のデモのときにもカルテへの転記や流れなども説明してもらったんですけど、実際にやってみないとわからなかったです。WEB問診導入によって診察を止めてしまうのではないかな、とか、やはり繁忙期だったこともあって不安でした。

今後導入する医院に伝えたいこと

やってみた感想として、個人的にはやっちゃえば大丈夫だと思っています。意外となんとかなりますし、患者さんにとってはすごいメリットにもなるし、こんなにやってきてくださる方がいる。患者さんだって一回やってみて面倒だなと思ったら次からやらないと思うんです。でも続けて皆さんやってきてくださるので、それは患者さんにとってもメリットを感じられているからだと思います。

ー ありがとうございました。