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内容
スタッフの離職理由
医療業界は他業界に比べても離職率が高く、スタッフの離職理由として”人間関係”、”給与”、”業務が忙しい”の3つが挙げられます。中でも業務が忙しいという部分が大きく、背景には人手不足などの問題もありますが、多くの場合はオペレーションの見直し、システム化といった対策で改善が見込めます。
電話業務の課題
来院受付を予約システムにする、問診依頼をWEB問診にする等、スタッフ業務の工程それぞれをシステム化し、スムーズな流れを作っても、電話業務が多くなるとその流れが止まってしまいます。また、同じような問い合わせ内容が多いにも関わらず、スタッフが一人とられてしまうことや、スタッフによって対応の差が生まれる、会計が進まずに患者さんからのクレームがくるなどの課題が挙げられます。
電話自動応答システムIverの概要
電話自動応答システムはコールセンターなどでも使われている、要件に応じたプッシュ操作で自動応答ができるサービスです。よくある問い合わせなどは自動ガイダンスで対応でき、無人対応可能なので診療時間外でも使用できます。設定はクリニックごとに編集可能で、その時の状況に合わせて自由に変更ができます。また、話す内容が多くなってしまうものや予約システムへの案内などはSMSでURLを送ることもできます。問い合わせ内容によって、スタッフが対応する必要がある場合は院内の電話へつなげる設定にするなど、クリニックごとにさまざまな運用の仕方が検討できます。
Iver運用事例
Iverの実際の運用事例をご紹介しました。受診の予約を希望する方には、SMSで予約サイトへのURLを送信するなど、よくある問い合わせについて積極的に活用することによって、電話対応を50％削減できた実績があります。また、業者からの連絡は事務長へ直接つなげる設定にするなど、問い合わせ内容によって転送先を変更し、業務効率化へつなげた例もご紹介しました。最後にユーザ様の声として、なかうずらクリニックの事例についてお話ししました。なかうずらクリニックではコロナワクチンの問い合わせ増加に対応するために導入していただき、1日あたり162件の電話を削減しました。
